A eficácia da comunicação interna, cuja importância é hoje entendida por trazer benefícios tanto para os colaboradores como para a própria empresa, depende da escolha dos canais de comunicação.
A definição da estratégia de comunicação interna prevê a escolha dos canais de comunicação interna que vão ser utilizados por uma organização. Cada organização deve por isso considerar ter disponível um mix de canais de comunicação. Desta forma, poderá dar resposta a várias necessidades em diferentes contextos.
Na decisão de quais os canais a utilizar, devem ser considerados vários fatores:
1 – A organização – cada empresa tem as suas especificidades e a sua cultura única. A escolha dos canais de comunicação deve considerar as características de cada organização, de forma a garantir que são adequados;
2 – Os colaboradores – é necessário ter em consideração o cargo e perfil dos vários colaboradores. Conhecer a forma como cada colaborador comunica, qual o formato que chama a atenção de cada um e qual o canal que permite a cada um a melhor compreensão. Conhecer as preferências dos colaboradores, procurando o seu feedback, permite definir melhor quais os canais de comunicação a utilizar;
3 – A mensagem – cada mensagem é diferente. É importante saber a informação que se quer transmitir para melhor adaptar a forma de o fazer;
4 – O canal – cada canal tem as suas especificidades, vantagens e desvantagens. Na hora da decisão, estas características devem ser tidas em consideração.
Os canais de comunicação interna
Cada um com as suas características, os canais de comunicação interna têm vindo a aumentar ao longo dos anos. A sua utilização varia de organização para organização, bem como a sua eficácia.
1 – Canais de comunicação face to face
Ainda considerada a forma de comunicação mas importante e eficiente, a comunicação interpessoal traz uma série de vantagens: permite que as mensagens sejam transmitidas em primeira mão, não se perdendo nada na sua tradução, por um lado, e permitindo, por outro, identificar e descodificar o tom de voz, as expressões faciais, a linguagem corporal e a sinceridade do orador. Permitem que seja identificada a autenticidade de uma mensagem, e que esta seja entregue de forma mais completa. Em contrapartida, exige a disponibilização de tempo e, muitas vezes, a mobilização de pessoas.
Como exemplos de canais deste tipo, são de destacar as webcalls, as conferências, os encontros informais, encontros para partilha de conhecimento, entre outros.
Segundo o State of the Sector 2020, estudo desenvolvido pela Gatehouse, da Gallagher, que permite ter uma visão geral da comunicação interna no mundo, tem sido notada uma tendência para utilizar cada vez mais canais abertos a audiências maiores, como as webcalls e conferências, que contam com uma eficácia elevada. Por outro lado, eventos restritos a gestores e líderes das organizações têm vindo a ser reduzidos, apesar da sua eficácia. Esta tendência pode dever-se ao facto de haver atualmente maior dificuldade em envolver colaboradores.
Os encontros informais, menos frequentes, têm também uma eficácia elevada, de cerca de 80%. Com uma eficácia idêntica, e com uma tendência de ocorrência a aumentar, seguem-se os encontros para partilha de conhecimento, em parte porque há uma tendência crescente por parte dos colaboradores de quererem aprender mais.
2 – Canais de comunicação impressos
Os canais de comunicação impressos continuam a ser uma forma eficaz de alcançar os colaboradores em determinados contextos. No entanto, a tendência é a de caírem em desuso.
Os canais impressos têm como vantagens a possibilidade de serem levados para qualquer local, em qualquer circunstância, permitindo ainda a pluralidade de conteúdos de uma vez. Por outro lado, podem ter um alto custo de implementação (a impressão pode ser cara), trazem consequências negativas para o ambiente e podem ser facilmente descartáveis.
Alguns exemplos de canais de comunicação interna passam por newsletters, revistas de colaboradores, cartas, memorandos, posters e banners, folhetos e brochuras, entre outros.
Segundo o State of the Sector 2020, apenas as revistas de colaboradores têm uma eficácia de cerca de 80%, com os restantes canais a terem uma eficácia menor.
Apesar de haver cada vez menos utilização destes canais e da sua baixa eficácia, os posters e banners continuam a ser bastante utilizados.
3 – Canais de comunicação digitais
Estes canais de comunicação têm vindo a substituir os canais de comunicação impressos, ganhando cada vez mais organizações adeptas. Têm, inclusive, vindo a surgir, ao longo dos anos, novos canais deste tipo.
Estes têm como vantagens o facto de serem de fácil acesso, permitirem uma grande flexibilidade e quantidade de conteúdos e o facto de serem ecológicos. No entanto, estão dependentes, muitas vezes, da existência de internet e de dispositivos que alguns colaboradores podem não ter ou com os quais não sabem interagir.
A título de exemplo, alguns canais de comunicação interna digitais passam por plataformas de mensagens, vídeos, blogs, podcasts, emails, intranet, etecetera.
No que respeita à eficácia, o mesmo estudo apresenta as plataformas de mensagem e os vídeos como sendo os canais mais eficazes, por permitirem mostrar um lado mais humano dos colaboradores, dos gestores e dos líderes. Também o email é considerado um canal eficaz.
Em contrapartida, os blogs e podcasts, bem como a inteligência artificial, canais procurados fora das organizações, apresentam baixa eficácia. No entanto, estes canais são ainda recentes, pelo que a sua verdadeira eficácia está ainda por descobrir, e a sua utilização está ainda por crescer.
4 – Canais de comunicação sociais
Estes canais de comunicação interna permitem que todos os colaboradores e todas as equipas estejam interligados. Permitem uma comunicação horizontal e podem aproximar as diferentes áreas das organizações e permitem que todos sejam emissores de mensagens.
Estes canais permitem a interatividade, de diferentes formas, entre todos, permitindo o alinhamento dos fluxos de trabalho e a comunicação das equipas de forma eficaz, potenciando ainda a segmentação e a gestão de conteúdos.
Por outro lado, alguns destes canais podem ter um custo alto de implementação e estão dependentes da possibilidade de aceder à internet.
Antes da pandemia, segundo o State of the Sector 2020, uma em cada duas organizações utilizavam canais sociais como parte do seu mix de comunicação, sendo o SharePoint e o Microsoft Teams os canais mais utilizados. O investimento nestes canais estava ainda numa fase inicial.
Com a pandemia e consequente boom do teletrabalho, terá havido um aumento do investimento nestes canais, bem como uma perceção diferente da sua eficácia. No entanto, só mais tarde será possível identificar estas tendências.
Com diferentes e vários canais de comunicação interna, cada organização deve averiguar as possibilidades que existem e, considerando a sua cultura, os seus colaboradores e as mensagens que pretende passar, deve definir um mix de canais que vão permitir uma comunicação interna eficaz.
Por: Sofia Neves, press officer na Media em Movimento
Fontes:
http://blog.socialbase.com.br/fortalezas-e-fraquezas-dos-canais-de-comunicacao-interna/
https://endomarketing.tv/canais-de-comunicacao-interna/
State of the Sector 2020