A reputação é um dos ativos mais importantes de uma organização, tendo uma grande influência na escolha dos consumidores. No entanto, a sua medição e avaliação podem parecer difíceis. De que forma podemos então medi-la e avaliá-la?
Num momento em que a comunicação, cuja importância é inegável, é sustentada por dados que podem ser medidos e avaliados, torna-se de particular importância encontrar uma forma de medir e avaliar a reputação de uma organização.
A reputação resulta das várias perceções tidas por parte de um conjunto de stakeholders – consumidores, colaboradores, parceiros, entre outros – relativamente a uma organização e respetivos produtos ou serviços. Por se tratar de um conjunto de perceções, a reputação acaba por ser um ativo abstrato e intangível. Nasce assim o desafio de a medir e avaliar.
Foi neste sentido que o Reputation Institute criou o Reptrak, uma ferramenta que permite medir a reputação através de sete dimensões, cujo peso deverá variar consoante o setor ao qual a organização pertence.
Assim, é sugerido que sejam analisadas sete dimensões:
1 – Produtos e Serviços
Podendo, em muito, influenciar a reputação de uma empresa, são analisados, nesta dimensão, os produtos e serviços fornecidos pela organização, que funcionam como uma das formas de interação entre as organizações e os seus clientes. No caso de estes produtos e serviços irem ao encontro das expectativas, a reputação da organização deverá ser melhor e vice-versa.
2 – Inovação
Nesta dimensão é analisada e avaliada a capacidade de uma organização evoluir, tendo em atenção a direção em que o faz, a velocidade a que esta evolução acontece, com que rapidez o faz e de que forma se distingue nesta evolução. Tendencialmente, as organizações que sejam mais criativas e tenham mais visões de futuro terão uma melhor reputação.
3 – Cultura organizacional
Uma cultura organizacional positiva aliada a um ambiente de trabalho saudável e a um pacote de benefícios atrativos pode ter um impacto positivo na atração e retenção de talentos, mas não só. Também a reputação da organização pode receber um impacto positivo.
4 – Governance
Esta dimensão está associada ao comportamento ético e à transparência das organizações, podendo ser das mais importantes para a avaliação da reputação.
5 – Responsabilidade social
Com cada vez mais importância, a reputação das organizações é influenciada pela responsabilidade social. Uma organização que mantenha um foco no desenvolvimento da comunidade que a envolve, à qual devolve parte do que recebe, pode agregar valor para a sua imagem.
6 – Liderança
Associada à gestão das organizações, esta dimensão tem em consideração a forma como são geridos os erros por parte dos líderes, se os valores da organização são partilhados pelos colaboradores e se a visão para o futuro dos líderes vai ao encontro das estratégias da organização.
7 – Desempenho financeiro
O desemprenho financeiro pode permitir compreender a solidez da organização.
Ainda que possa ser difícil medir e avaliar a imagem e a reputação das organizações, a análise destas sete dimensões permite ter uma ideia acerca delas. Analisando em conjunto os sete indicadores, é possível uma organização identificar aspetos que necessitem de ser melhorados ou identificar dimensões que possam ter um pior desempenho. Assim, a organização poderá saber quais as boas práticas a manter, por um lado, e quais as práticas que exigem melhoria, para que não representem um problema reputacional no futuro.
Em última instância, a medição e a avaliação da reputação de uma organização permitem alcançar o sucesso.
Como Philip Kloter dizia, “a arte do marketing é a arte de construir uma marca”. Nunca foi, por isso, tão importante saber qual a perceção que existe da organização e, como tal, nunca foi tão importante medir a reputação da organização.
Por Sofia Neves, press officer na Media em Movimento
Fontes:
https://cortex-intelligence.com/blog/comunicacao/como-medir-algo-tao-abstrato-quanto-a-reputacao/