Hoje começa o verão e a tendência é querer relaxar. No entanto, não se esqueça de que as redes sociais nunca param e a qualquer momento pode surgir um tema quente para a sua marca. Está preparado para reagir? Nós ajudamos.
Sem saber a que hora pode surgir algo que afete a sua marca, não se esqueça de que, mesmo no verão, tem de estar preparado para a gestão de crise. Apesar de a tendência na gestão das redes sociais ser assente numa previsão positiva, a qualquer hora pode aparecer um tema quente com que vai ter de lidar. A questão que se coloca é: como dar resposta?
Idealmente, a resposta deve começar ainda antes do começo da crise. Se gere redes sociais, deve manter um plano de gestão de crise que preveja alguns dos possíveis acontecimentos negativos e respetivas respostas.
A verdade é que é preciso aceitar que uma crise pode ocorrer a qualquer momento, principalmente considerando que as redes sociais rapidamente podem fazer com que qualquer problema ganhe proporções consideráveis. É por isso importante não encarar a questão como um assunto tabu e estar preparado para dar resposta a qualquer coisa que possa acontecer.
Mas quando a crise surge, de que forma deve reagir? Deixamos alguns passos para seguir.
1 – Mantenha uma monitorização constante da marca – sendo a monitorização uma das bases para uma boa comunicação, não é de estranhar que este seja um ponto crucial. Mantenha-se a par daquilo que é publicado nas suas redes sociais e nas suas publicações, mas, tão ou mais importante que isso, não se esqueça de monitorizar palavras-chave associadas ao seu negócio de forma a poder identificar menções feitas com conotação negativa (e positiva) à sua empresa.
2 – Identifique o motivo da crise – caso identifique uma situação de crise, através da monitorização, foque-se em descobrir o que está na sua origem, que pode passar tanto por uma frase mal interpretada, um boato que tenha surgido, o mau funcionamento de algum serviço ou produto, ou qualquer outra coisa.
4 – Defina a resposta à crise e aplique-a – identificada a origem da crise, é necessário definir a resposta que vai dar, que pode passar por arranjar uma solução para um problema, por um lado, ou por conter a situação, por outro.
Desde retirar publicações ou anúncios das redes sociais a escrever notas de esclarecimento, com passagem por possivelmente responder a alguns comentários (sem os apagar, preferencialmente), esteja preparado para dar diretrizes acerca do que fazer, mas mantenha sempre flexibilidade, já que no processo pode acontecer algo inesperado.
5 – Resolvida a crise, identifique os impactos que vai deixar – implementado o plano de resposta à crise e, aparentemente, já solucionado o problema, é preciso compreender os prejuízos que da crise vão surgir. É preciso identificar as consequências com que a marca fica, como por exemplo alterações no número de seguidores; comentários e gostos na página; menções feitas à marca; avaliação das páginas, etc. Identificadas, é necessário arranjar forma de reverter a situação e garantir que não volta a ocorrer.
6 – Preparar o futuro – Resolvida a crise e identificadas as suas consequências, é necessário deixar definido o posicionamento da sua marca e a forma como vai responder a questões acerca da crise, que, apesar de resolvida, pode continuar a resultar em comentários ou menções negativas na internet.
As crises podem acontecer a qualquer momento, sendo a imprevisibilidade uma das suas características. Se ocorrer nas redes sociais, mais fácil e rapidamente pode crescer, pelo que estar preparado para o que possa ocorrer vai facilitar a gestão da situação. Desde uma constante monitorização à implementação das respostas à crise de forma flexível, passando pela preparação de um futuro, não se esqueça: a forma como lida com a crise vai ter um impacto direto na confiança do seu público e na reputação da sua marca.
Por Sofia Neves, press officer na Media em Movimento
Fontes:
https://rockcontent.com/br/blog/crise-em-rede-social/
https://www.knewin.com/blog/gestao-de-crise-em-redes-sociais/
https://portal.clint.digital/exemplos-como-fazer-gestao-crise-midias-sociais/