O que é, afinal, gestão de crise?

O que é, afinal, gestão de crise?

Crise é uma palavra temida, pois afeta diretamente a reputação de uma empresa. Uma das especialidades da Media em Movimento é a gestão de crise, por isso, ajudamos a desmistificar esta palavra no seu léxico empresarial.

Desde um incidente ou um acidente, um boato, uma reclamação, um atraso no pagamento de salários, um despedimento, uma ameaça de greve, uma notícia na imprensa ou mesmo uma rede social, podem constituir motivo de crise para a sua empresa.

Há várias situações que podem despoletar uma crise, por isso, comece por classificá-las, distinguindo-as de um problema rotineiro a um incidente, emergência ou crise.

O que é gerir uma crise?

Gerir uma crise é identificar o motivo e/ou a causa (o mais cedo possível), classificar em função do impacto que possa ter no seu negócio e acionar medidas que a resolvam no mais curto espaço de tempo. Pressupõe existir uma preparação prévia para eventuais cenários caóticos, como uma pandemia, e implica ter uma equipa dedicada para o efeito.

Vantagens de preparar uma crise

Além de antecipar a crise, preparar-se permite-lhe:

  • Controlar a situação quando ocorrer;
  • Saber comunicá-la a nível interno e externo;
  • Escolher a equipa certa com responsabilidades pré-definidas em momento de crise;
  • Tomar decisões de forma rápida e clara;
  • Ter a equipa de supervisores operacionais alinhados com as ações a tomar;
  • Monitorizar e avaliar as decisões tomadas;
  • Retirar lições para o futuro.

Gerir uma crise implica ainda ter uma equipa de gestão de crise (ou um assessor de imprensa com experiência na área), um manual de gestão de crise,  um plano de comunicação de crise, um fluxograma de comunicação interna, um ponto de encontro fora das instalações para reuniões de emergência e, ainda, backup de dados críticos para a continuidade do negócio, entre outros.

Tipos de crise 

Há muitas razões que podem gerar uma crise, por isso, importa distinguir os motivos, principalmente, os que são exógenos à companhia. Deixamos alguns exemplos bem conhecidos:

  • Os Desastres Acidentais – a relação entre os incêndios e ondas de calor que afetam a agricultura nos produtores locais;
  • Os Desastres Naturais – recorde-se o vulcão da Islândia que afetou a aviação mundial e impediu o tráfego aéreo durante semanas;
  • Os Desastres Tecnológicos – o acidente nuclear de Chernobyl que se prolonga há 30 anos;
  • A Crise Económica – a recessão de 2020 e o impacto na economia mundial que está em curso;
  • A Crise Financeira – dos clubes de futebol e impacto na redução dos salários de jogadores;
  • A Crise Legal – o impacto do RGPD nas empresas teve um prazo de implementação e obrigou a muitas adaptações na proteção dos dados pessoais;
  • A Crise Patrimonial – o divórcio milionário do dono da Amazon teve impacto mediático mundial pelos valores avultados da separação do património pessoal e empresarial;
  • A Crise de Imagemcampanha da Samsung com blogger em “desejos para 2013” – este caso foi mediático por usar influenciadores numa campanha de natal, levando à demissão do diretor de marketing em Portugal;
  • A Crise por ações criminosasFootball Leaks – um caso mediático que ainda está a meio, mas em suma, seja por intervenção de hackers ou manipulação intencional de funcionários, a empresa deve ter os seus sistemas protegidos e acionar os meios legais para o efeito;
  • A Crise por Boatos – McDonalds e as minhocas nos seus hambúrgueres – aqui convidou-se uma equipa de reportagem a acompanhar o processo de fabrico dos hambúrgueres. Transparência ao longo do processo devolveu a confiança dos consumidores na marca.

Acompanhe o nosso blog e saiba mais sobre temas associados a gestão de crise.

Mafalda Marques, diretora-geral da Media em Movimento

Fontes:

  • Manual de Segurança Alimentar, ASAE, 2014
  • Gestão de Crise e Comunicação, Joao José Forni, Atlas Editora
  • CRISES – De Ameaças a Oportunidades: Gestão Estratégica de Comunicação de Crises, António Marques Mendes e Francisco Costa Pereira, Edições Sílabo
  • Gestão de Crise, Joaquim Caetano, Maria Vasconcelos e Paulo Vasconcelos, Editorial Presença