A tarefa de gerir crises nas redes sociais é diária e constante. Nem todo o comentário maldoso é uma crise, e por isso, é preciso estar sempre em monitorização acerca do que falam sobre si. Preparar-se e precaver-se para possíveis situações de crise é o primeiro e mais essencial passo para ultrapassá-la.
Uma crise nas redes sociais é qualquer atividade que ocorra nas plataformas digitais e que impacte negativamente a reputação da marca.
Tudo o que é comunicado nestas redes é posteriormente avaliado e aceite (ou não) pelo público, sendo que a imagem criada nesta, a partir da performance e o comportamento de uma marca em suas redes sociais, afeta diretamente a sua reputação.
No entanto, pode sempre prever potenciais problemas e se preparar para reagir a cada um deles a partir da criação de um plano de respostas. Com a preparação, torna-se mais fácil enfrentar uma crise – que deve ser tratada com transparência e autenticidade.
É essencial que o público perceba que quem está por trás de um perfil de uma rede social entende o que o outro está a passar, pois também é humano, e que o erro cometido foi rapidamente reconhecido e será reparado.
Uma rápida resposta pode também, muitas vezes, impedir que um pequeno problema se torne uma grande crise, e para tal, é preciso estar em constante monitorização acerca dos assuntos em que está envolvido nas redes sociais.
Para tal, aconselha-se a utilização de ferramentas de social listening, como a Netbase, Brandwatch, Audiense e Sprout Social. Estes softwares realizam a monitorização e análise de menções e comentários relacionados a marca e também os seus concorrentes.
Mas o que se deve fazer caso uma crise for despoletada?
- Não entre em pânico – isto porque, houve uma preparação para estas situações – e com o cumprimento do plano de respostas por parte de toda a equipa interna, a crise terá mais chances de ser ultrapassada o mais rápido possível.
- Garanta uma cooperação interna – de forma que todos os colaboradores internos estejam cientes do problema, sendo que as regras de atuação frente a crise devem ser globais e cumpridas por todos.
- Não dê respostas automáticas – responda os comentários de forma clara e individualizada. É importante que o público perceba que quem está por trás das redes sociais também é humano e entende as necessidades do outro.
- Faça uma pausa nas publicações calendarizadas – evite ser visto como insensível e não publique conteúdos nas redes sociais e website que não estejam relacionadas a crise. Deve focar-se em ultrapassar esta adversidade.
Por Maria Eduarda Coelho