Hoje, mais do que nunca, o conceito de comunidade online deve ser visto como parte integral de qualquer estratégia de comunicação. As marcas procuram criar e manter um relacionamento estável e duradouro com os seus clientes e, de forma estruturada, dar corpo à sua própria comunicação.
Qual o papel do community manager?
O community manager é a ‘cara’ mais escondida de uma empresa, sendo responsável por manter o diálogo com a respetiva comunidade. O principal foco deste profissional é construir e gerir o sentimento de comunidade em torno de uma marca, criando um ambiente interativo que envolva tanto os clientes como potenciais consumidores.
Felizmente, as empresas estão mais consciencializadas para a importância de ter uma comunidade forte e ativa que consiga, por si só, gerir a reputação da marca. Neste sentido, o community manager deve criar relações de confiança que possibilitem uma aproximação do cliente aos serviços e filosofia da marca. O seu papel passa por gerir opiniões, reclamações e elogios, transformando este feedback numa reputação positiva para a marca.
Quais as suas principais funções?
1. Conhecer o público-alvo: é fundamental entender a quem nos estamos a dirigir para que, de forma intencional, seja possível definir uma estratégia e determinar a melhor forma de comunicar com a nossa audiência.
2. Gestão de crise online: é provavelmente uma das funções mais desafiadoras para este profissional. Passa por defender a marca numa situação que ameace a reputação da mesma, ou seja, solucionar o problema de forma inteligente e reforçar os valores da marca, de forma estruturada e alinhada com a estratégia global de comunicação da empresa.
3. Manter-se atualizado sobre o nicho de mercado: é importante que o community manager seja os olhos da marca na internet. Esta prática serve para identificar oportunidades e oferecer conteúdo relevante e atualizado. É fundamental que a comunicação acrescente valor ao cliente naquele momento.
4. Acompanhar e monitorizar as publicações: cabe ao community manager analisar a reação do público, não só ao conteúdo partilhado, como também à gestão de comunidade feita após o lançamento das publicações.
Skills que um community manager deve ter:
1. Uma boa capacidade comunicativa, visto que o principal foco passa por gerir uma comunidade online composta por pessoas;
2. A comunicação deve ser complementada por uma forte empatia, para que seja possível atender ás necessidades dos consumidores da melhor forma;
3. Moderação é fundamental. O conflito nunca deve ser alimentado e, acima de tudo, este profissional deve ser a solução para os problemas dos clientes, e não o contrário;
4. Uma visão completa do mercado, pois importa estar informado e a par das notícias do setor, de forma a dar respostas fundamentadas aos problemas dos clientes.
Por fim, resta-me reforçar que o segredo passa também por acreditar nos valores da marca que estamos a comunicar. Um community manager alinhado com a marca está mais perto de cumprir com o seu trabalho e construir uma comunidade online coesa e duradoura.
Por: Gonçalo Figueira, digital marketeer trainee
Fontes:
https://www.shopify.com/blog/community-management
https://www.communitymanager.pt/funcao-community-manager/
https://www.iebschool.com/pt-br/blog/social-media/redes-sociais/o-que-e-um-community-manager/